Última actualización: 29 de septiembre de 2026 · Versión 1.1
Alcance: Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aplica exclusivamente a instituciones con al menos un evento activo cuya gestoría de activación (ver Sección 5 de los Términos de Servicio) ya haya sido pagada. Las cuentas registradas que aún no tienen ningún evento con gestoría pagada no cuentan con SLA formal, aunque Attendae aplica el mismo esfuerzo operativo a todos los usuarios.
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) rige la relación entre Attendae y las instituciones usuarias que cuenten con al menos un evento con la gestoría de activación pagada al momento de la incidencia.
Los compromisos de este SLA cubren la disponibilidad de la plataforma attendae.app y sus funcionalidades principales: autenticación, gestión de eventos, sistema de check-in con QR, registro de asistencia y emisión de constancias.
Las cuentas registradas sin ningún evento con gestoría pagada no están cubiertas por este SLA formal; sin embargo, Attendae realiza el mismo esfuerzo operativo para mantener el servicio disponible para todos los usuarios, independientemente de su estado de pago.
Medido por período mensual calendario, excluyendo mantenimientos programados y exclusiones del punto 4.
Attendae establece un objetivo de disponibilidad mensual del 99%. Este valor refleja de forma honesta las capacidades de una plataforma SaaS de escala inicial operada por un equipo reducido, sin recurrir a compromisos de disponibilidad superiores que no podrían sostenerse con la infraestructura actual.
La disponibilidad mensual se calcula de la siguiente manera:
Disponibilidad (%) = ((minutos_mes − minutos_indisponible) / minutos_mes) × 100
Donde minutos_indisponible incluye únicamente los períodos de indisponibilidad total por causas imputables a Attendae, excluyendo los casos del punto 4.
La disponibilidad se monitorea mediante verificación periódica del endpoint principal de la plataforma. Los resultados son utilizados internamente para detectar degradaciones y como base para el cálculo de créditos conforme al punto 7.
Los siguientes eventos no computan como tiempo de indisponibilidad para efectos de este SLA:
Soporte fuera de horario: El soporte fuera del horario estándar se activa únicamente para incidentes de Severidad 1 (servicio completamente caído durante un evento activo). Los reportes de Sev 1 enviados fuera del horario estándar recibirán respuesta al inicio del siguiente día hábil. Para todos los demás niveles de severidad, la atención se brinda exclusivamente en horario estándar.
| Severidad | Descripción | Tiempo de respuesta | Mitigación inicial |
|---|---|---|---|
| Sev 1 — Crítico | Plataforma no accesible o funcionalidad de check-in completamente inoperativa durante un evento activo con participantes presentes. Impacto directo e inmediato sobre la operación del evento. | 4 horas hábiles | 8 horas hábiles |
| Sev 2 — Alto | Funcionalidad principal degradada de forma significativa: el QR no rota correctamente, la geolocalización no funciona, la generación de constancias falla en todos los intentos, o el acceso al panel de administración está parcialmente bloqueado. | 1 día hábil | 2 días hábiles |
| Sev 3 — Medio | Error parcial o intermitente que afecta algunas operaciones pero no impide el uso general de la plataforma. El servicio sigue siendo funcional con limitaciones menores. | 2 días hábiles | Según complejidad |
| Sev 4 — Bajo | Dudas de uso, solicitudes de nuevas funcionalidades, reportes de mejora, errores cosméticos o de interfaz que no afectan la funcionalidad. | 5 días hábiles | Según planificación |
Los tiempos indicados son días u horas hábiles, contados dentro del horario de atención estándar indicado en la sección 5. Los tiempos comienzan a contar desde la recepción del reporte por parte de Attendae en el correo soporte@attendae.com.
Si la disponibilidad mensual de la plataforma cae por debajo del 99% durante un mes calendario, por causas imputables directamente a Attendae y excluyendo los casos del punto 4, se otorgará un crédito al cliente afectado conforme a las siguientes condiciones:
El crédito equivale al valor proporcional de los días de indisponibilidad sobre el precio del plan mensual o del plan por evento, calculado pro-rata sobre el período de medición afectado. Este crédito se aplica como descuento sobre el siguiente evento contratado con Attendae.
Importante: Los créditos de servicio no son reembolsos en efectivo. Se aplican exclusivamente como descuento sobre una contratación futura. Los créditos no son acumulables con otras promociones ni transferibles a otras cuentas.
Para que este SLA sea aplicable, la institución usuaria se compromete a:
Este SLA describe objetivos razonables y compromisos de esfuerzo para una plataforma SaaS de escala inicial. No constituye una garantía absoluta de disponibilidad ininterrumpida ni limita las exclusiones de responsabilidad establecidas en los Términos de Servicio.
El crédito de servicio descrito en el punto 7 constituye el único remedio disponible para el cliente en caso de incumplimiento del objetivo de disponibilidad. Attendae no será responsable por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de datos o cualquier otro perjuicio derivado de períodos de indisponibilidad.
En caso de conflicto entre lo establecido en este SLA y los Términos de Servicio de Attendae, prevalecerán los Términos de Servicio.
Attendae se reserva el derecho de modificar este SLA con notificación previa de al menos 30 días naturales, publicando la nueva versión en attendae.com/legal/sla y notificando a las cuentas con planes de pago activos por correo electrónico.
Para reportar un incidente o consultar el estado del servicio, utilice el canal de soporte oficial:
Attendae publicará comunicados sobre incidentes significativos (Sev 1 y Sev 2) directamente por correo electrónico a las cuentas con planes activos afectadas por el incidente. Estos comunicados incluirán: descripción del problema, estado actual, acciones en curso y tiempo estimado de resolución cuando sea posible determinarlo.
Una vez resuelto el incidente, Attendae enviará una comunicación de cierre con el resumen de lo ocurrido, la causa identificada y las medidas adoptadas para prevenir su recurrencia.
Fecha de última actualización: 24 de marzo de 2026 · Versión 1.0.
Este documento está disponible de forma permanente en attendae.com/legal/sla.